【专栏】精品课：工程机械企业后市场管理培训

　　全球首创新型压注工法中交天和TBM“胜利号”掘进12800米！创造了国内高速公路隧道TBM独头施工纪录◆★★■■■。【工况为王】高机领域新赛道：★■■“干啥都行”的伸缩臂叉装车，会成为新宠吗？火爆交机◆■■★◆！晋工新能源电动装载机助力客户绿色转型

　　从增量市场进入存量市场，新客户流量消失，导致工程机械行业80％的代理商和配件店出现亏损，问题出在哪里？每个人都清楚，市场不可能永远增长◆■◆★■，为什么市场下滑就让会企业措手不及◆■★◆★■？残酷的现实让人们终于认识到◆★：没有客户◆◆，企业就是一座空房子！ 2010年多伦多大学罗特曼管理学院院长罗杰马丁首次提出了“用户资本主义”时代★★◆★■★，用户已经成为企业最重要的资产★★◆■★，现代营销学之父菲利普科特勒也指出：企业的价值等于其所有客户价值净现值之和，客户收益越高，企业价值也越大，把为用户创造价值放在首位的公司能为股东创造更大的价值◆★★★■◆，客户已经成为企业最重要的资产！ “忠诚度教父”弗雷德.赖克赫尔德和贝恩公司用大量的数据证明■■■★★★：客户忠诚度是比市场份额更重要的利润决定因素■★★◆★■，为用户创造价值的企业同时能为股东创造更大的价值，2000-2010年期间◆◆■■，忠诚度领先企业的股东回报率是美国年收入超过5亿美元的上市公司中位数的5倍，增长速度为2.5倍！ 贝恩公司研究报告指出，从1999年至2009年的10年间★■★★，全球主要公司（包括12个发达国家的1.2万家企业）中只有9%实现了可持续盈利增长，年均复合增长率仅5.5%！通过广告促销、推销、并购、补贴◆★、价格战等手段获得的“购得性增长◆◆◆”已难以持续■★◆，企业需要逐渐转变为通过客户复购、增加钱包份额、口碑相传和客户推荐获得的增长，被称为“赢得性增长■◆■★■■”。 多年来企业重营销、轻服务，忽视客户粘度★◆★，导致客户流失率高，净收入留存率和新客户赢得率都很低，赢得性增长率太低，企业增长不得不依赖促销来吸引新客户，导致营销和获客成本高居不下。大量的客户资产在悄悄流失，正是造成企业困境的根本原因！ 增长放缓，要实现可持续发展，企业就必须关注存量客户资产★◆★■◆，实现从经销商到服务商的转型■★■◆，通过杰出的服务和体验让客户资产保值、增值，这不仅对企业度过困难时期十分重要◆★★■★，也能够保证企业未来的健康发展。 竞争战略之父迈克尔波特教授说：“未来的一切产品都将以‘服务’的形式存在。换句话说★■◆■，服务将几乎成为■◆◆★◆‘一切的产品’和★■★◆■★‘产品的一切’。” 企业必须重新认识服务的价值■◆，理解服务对于客户粘度和企业价值的意义，服务让生意变得更“性感◆★■”◆◆，让企业的价值增值，让客户联系由“低频”变为■★◆★“高频◆■■★★◆”，对企业价值意义重大◆◆。如果企业的客户流失率继续高居不下，任凭存量客户资产贬值★◆，那么可持续盈利发展就是一种奢望。 培训目的 从增量市场到存量市场的转型时期◆■，很多企业面临巨大的困难，其根本原因就是客户不断流失，客户资产不断贬值，多年的高速发展让企业不断追求新客户，忽视了对客户资产的认识★★◆■■★。培训的目的是帮助企业认识客户的重要性，如何留住企业最重要的客户资产，提升企业的竞争力■■◆■◆◆。 培训对象 企业董事长★★■◆◆、总经理■★★★★、企业战略官、服务总监■■◆■、后市场总监■◆、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等，是深入理解后市场价值和运营的培训课程。 课程收获 从“流量思维★◆”转变为“粘度思维”，充分认识服务的重要性，重新认知客户资产的价值，改变从前轻视服务的做法，全力梳理客户资产，提升客户体验，从而有效地提升客户粘度，增加客户回头率和客户价值，介绍做好客户运营的方法，保证企业在各种市场条件下的可持续发展。 培训课时及方式 线 小时◆◆，为工程机械、汽车和农机企业量身定制。 课程大纲 反思：我们过去做错了什么◆◆？ 进入存量市场，大批企业出现亏损，原因在于销量下滑吗？ 追求市场占有率，因为企业坚信市场份额是盈利的决定因素 中国从2012年开始从制造到服务的经济结构转型 很多企业面临困境◆★★◆，因为他们仍然沿用“流量思维■◆★■◆◆” 贝恩公司提出：客户粘度是比市场份额更重要的利润决定因素 ◆■“流量思维”适用于增量市场，“粘度思维”适用于存量市场 企业亟需重新认识和定位服务的价值 什么是企业最重要的资产？ 工程机械行业的增长困局◆■：赢得性增长率太低 产品■★★、资金和品牌并非企业最重要的资产，客户才是 2010年多伦多大学罗杰马丁首次提出■■★“用户资本主义★◆■■◆★” 把企业的用户视为资产，为用户创造价值放在企业首位 客户价值方程式■★★■◆：企业价值＝客户价值净现值之和 客户质量决定了企业质量，一流客户决定了一流企业 ★■■★★“订阅”等商业模式创新能大大提升企业的价值 服务提升与客户交往的频率，让企业变得更“性感” 两种增长模式：赢得性增长和购得性增长 赢得性增长的两个要素：净收入留存率和新客户赢得率 通过计算赢得性增长率来解析两种增长模式 工程机械行业的增长困局：赢得性增长率太低 杰出的客户体验让客户资产升值 客户是否会复购取决于之前的体验和感受 要想赢得客户粘度◆■，企业必须关注情感价值 服务是满足客户需求的行为过程 体验是客户与企业互动时产生的情感和认知 仅关注服务的快速响应不足以提升客户粘度 关注客户体验的三个维度：需求、方便和情感 服务转型期后市场的客户资产管理 管理好客户预期、客户体验和客户记忆 丹尼尔.卡尼曼的体验峰-终定律 通过客户运营管理好企业的客户资产 客户运营的四个功能◆◆：拉新◆■◆◆、留存、促活和转化 客户运营目的是增加客户资产的价值 传统的会计方法需转变为基于客户的会计方法 通过客户盈利评分卡对客户进行分类管理 具有最高生命周期价值的客户是最有价值的客户 梳理客户现状◆■◆，形成行动方案，找回流失客户 并非所有客户都让企业赚钱■■★，拒绝赔钱的客户 留住高价值客户、转化潜力客户■★★■、淘汰负值客户 追求客户终身价值增长是企业价值增长的驱动力 优质服务对代理商的意义 商业的目的在于创造客户并留住他们 服务的目的在于留住客户并为他们创造价值 业绩增长的唯一途径是让更多的客户回头并告诉更多朋友 介绍代理商最重要的健康指标★◆★：后市场吸收率 中外代理商服务后市场的差距及其影响 中国企业的服务转型案例分析 ◆■◆“流量思维”的工作重点是客户满意度◆■■◆，消除客户不满 ■◆◆★“粘度思维”则是客户转化■◆★，提升客户粘度★■■，客户资产增值 客户服务对于企业的意义远远超出产品维修的范畴 服务是企业客户资产保值◆■■★、增值的关键所在[详细]2024-08-02 09:20

　　最近有人问我：“企业工作重点应该是发展新客户，还是维护老客户◆★？“这是一个很有趣的问题，一家企业的健康[详细]2024-07-29 09:32

　　竞争战略之父迈克尔波特教授说：“未来的一切产品都将以★★■‘服务’的形式存在。换句话说，服务将几乎成为‘一切的产品’和‘产品的一切★■★◆◆★’。”企业必须重新认识服务的价值，理解服务对于客户粘度和企业价值的意义◆★★★，改变服务只是整机销售“附属品”的错误观念◆◆，把服务作为经销商的主营业务，为用户提供解决方案，没有这种认知就无法实现服务转型。

　　多年来◆■◆，企业一直对高居不下的客户流失率痛点无能为力，背后有诸多原因。 首先，增量市场时企业紧盯[详细]2024-08-05 09★■■◆◆:43

　　从流量思维转变为粘度思维★★■，充分认识服务的意义和后市场价值，建立后市场潜力模型，改变从前轻视服务的做法■■，自上而下地建立企业的服务文化，从而有效地提升客户粘度，增加客户回头率和客户价值■■★★■◆，保证企业在各种市场条件下的可持续发展★■■★◆★。

　　企业总经理★◆◆■、企业战略官、服务总监、后市场总监、客户关系管理经理、服务经理和服务主管等■■■◆◆★，是深入理解后市场价值和客户运营的培训课程。

　　增长是一家企业永恒的主题，不进则退■■◆。 假如你是一家上市公司的董事长，如果公司的业绩无法实现增长[详细]2024-06-17 09:21

　　“全球第一吊”坐镇■◆◆◆★！徐工起重机械亮相上海宝马展利勃海尔交付中国市场第十三台大型电驱动矿用挖掘机全世界都在说 bauma！“宝马展■■★”到底是神马★★■★■◆？

　　销售一台设备就好比种下一棵树苗，用户能否从这棵树上收获果实，与企业的服务密切相关■■◆◆★，浇水（保养设备）、施肥（技术咨询）和剪枝（维修服务）◆★◆，能保证客户的果实更饱满，至于企业赚钱多少，那是优质服务后的自然结果，而不是目的。如果用户不能收获果实，企业存在的价值就会受到质疑◆◆★。

　　从增量市场到存量市场的转型时期◆★■★◆◆，企业必须关注后市场，管理后巿场，通过后市场运营来改善客户体验，提升客户粘度，提高企业在市场下行周期的生存能力，让企业最重要的客户资产保值◆★■◆、增值，提升企业的竞争力。

　　2024年已经过半，面对市场的不确定和竞争的白热■■★■...详情精彩视频投稿邮箱◆★◆：服务热线：

　　时代正在发生巨变★◆★，我们所处的世界已经不再面临产品短缺★■◆★■，而是客户短缺，我们所处的行业也正在从增量市场进入存量市场。增长放缓★■◆◆★◆，企业要实现可持续发展★◆◆★，就必须关注后市场★■■■■，企业要实现从整机销售到后市场的转型，必须实现从经销商到服务商的转型★■◆。管理好后市场◆★★■◆，不仅对企业的健康发展十分重要，也能够保证企业客户资产的不断增值◆★◆。

　　2024年协会挖掘机械分会、属具分会◆◆■★、工业互联网及数据分会年会首日，这些行业大佬聚在一起聊了啥★◆★■？

　　从增量市场进入存量市场，改变的不仅是整机销量的下滑★■，设备开工率也下降严重，导致配件销量缩水■■，库存压力[详细]2024-07-15 09:29

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　　山东重工集团党委书记■■■★★、董事长满慎刚会见中国邮政集团党组书记、董事长刘爱力一行

　　筑造未来★◆★■■★：卡特彼勒在2024上海宝马展上展示面向未来的创新产品与解决方案